Blick hinter die Kulissen: Wie arbeitet eigentlich ein Serviceberater?

Das wichtigste "Werkzeug" des Serviceberaters Thomas Waas ist sein Telefon
© Foto: Gerhard Grünig

Oft schimpfen die Fahrer, weil in der Werkstatt mal wieder gar nichts klappt. TRUCKER besuchte Serviceberater Thomas Waas und blickte hinter die Kulissen.


Datum:
21.10.2013
Autor:
Gerhard Gruenig

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Der Ärger nimmt kein Ende! Rote Motorkontrolllampe an, auf der letzten Rille in die Werkstatt gehumpelt, und jetzt auch noch das: Der Serviceberater erklärt freundlich, dass der Laden voll ist oder die benötigten Ersatzteile erst mit der morgigen Lieferung kommen. Man könnte eine Bombe in den Laden schmeißen.

WICHTIGSTE TUGENDEN SIND GEDULD UND RUHE

Zum Glück für Thomas Waas setzt kein Fahrer derlei Gelüste in die Tat um. Waas müsste sich sonst längst die "Radieschen von unten ansehen". Er ist Serviceberater bei der Mercedes-Benz-Niederlassung in München und quasi der Prellbock, sanfter ausgedrückt, der Mittelsmann, zwischen den Kunden und den Kollegen in der Werkstatt.

Waas ist erste Anlaufstelle für die Kunden. Er teilt die Aufträge auf sieben Kollegen auf - davon abhängig, ob es sich um einen LKW, Transporter und/oder um Karosserie- und Lackarbeiten handelt. "Wenn das mal nicht sofort klappt, sind die Kunden natürlich unfroh", formuliert er diplomatisch. "Aber manchmal ist unsere Werkstatt ausgelastet, da können wir nicht zaubern." Weil der Servicebetrieb auch Fremdfabrikate und Trailer repariert, heißt es dann oft "Kein Stern auf der Haube, darum kann ich jetzt warten!" Waas verneint das: Die Aufträge werden nach der Reihenfolge, und nicht nach anderen Kriterien abgewickelt.

Der Serviceberater weiß aber auch, dass manche Kunden ein wenig selbst daran schuld sind, wenn's nicht so reibungslos klappt. "Der Klassiker sind Überführungsfahrer, die gar nicht wissen, wo es am Fahrzeug ein Problem gibt." Da hilft nur Nachfragen. Und oft ist die im Unternehmen angesprochene Person dann auch noch sauer, weil ihrer Meinung nach doch alles geregelt sei.

Zumindest Sprachbarrieren gibt es in der Werkstatt am Frankfurter Ring so gut wie keine. "Wir haben Kollegen, die Englisch, Serbisch, Türkisch oder Französisch sprechen - und wenn gar nichts mehr hilft, telefoniere ich mit unserer Servicezentrale in Maastricht. Da finde ich schon jemanden, der dolmetschen kann.

Gerade im Pannenfall oder bei großem Termindruck sind die Fahrer sehr angespannt. "Auch wenn es nichts hilft, fallen dann schon mal markige Worte", schmunzelt Waas. Als "Dampf-Rausnehmer", wie er sie betitelt, kommt den jungen Damen an der Serviceabnahme große Bedeutung zu. "Wenn sich die Mädels freundlich lächelnd der Kunden annehmen, wird der Ton gleich weniger rau."

Gerade ist speziell bei Mercedes viel im Umbruch. Zahlreiche neue Baureihen binden Personal durch Fortbildungsmaßnahmen. "Da haben Kunden natürlich auch wenig Verständnis. Zudem finden unsere Fortbildungen meist vor Einführung der neuen Fahrzeuge statt. Da denkt draußen noch gar keiner daran, dass wir uns schon fit für die Zukunft machen müssen."

Oft sind es auch exotische Aufgaben, die Zeit und Mitarbeiter kosten. Etwa ein Transporter der 319er-Baureihe aus den Sechzigerjahren. "Da mussten wir das Getriebe instandsetzen", erzählt Waas. "Dafür gibt es nicht mal mehr offizielle Dokumentationen. Aber in unserem Keller liegt noch alles an Reparaturleitfäden, die man für so etwas braucht."

Zum täglichen Brot gehört das natürlich nicht. Das Hauptaugenmerk liegt auf Reparatur- und Wartungsarbeiten rund um aktuelle Fahrzeuge. Das allerdings reicht vom Tausch der Wischerblätter bis hin zur Instandsetzung schwerer Unfallschäden. Gearbeitet wird in zwei Schichten, von halb acht Uhr morgens bis 22.00 Uhr, wenn nötig. Auch samstags ist die Werkstatt bis 16.00 Uhr geöffnet. "Und den Notdienst decken wir über Mechaniker im Bereitschaftsdienst", merkt der Servicefachmann an.

Inzwischen arbeitet Thomas Waas seit 26 Jahren für die Marke mit dem Stern. Nach dem Start in der PKW-Fraktion wechselte er schnell in den Nutzfahrzeugbereich. "Es macht mehr Spaß mit den LKW", erklärt er den Arbeitsplatztausch. "Den LKW-Kunden ist es wichtig, dass ihr Fahrzeug schnell wieder auf die Straße kommt. Da wird weniger um Geld diskutiert - wobei das natürlich auch eine Rolle spielt."

Mit einem Lächeln charakterisiert sich Waas als "Mutter Theresa" der Nutzfahrzeugbranche. "Wir sind da, um den Kunden zu helfen. Und das, obwohl sie selbst oft nicht wissen, wo es fehlt. Sie erwarten dann, dass wir den Servicerechner anstecken und schwups, drei Sekunden später kommt die Diagnose und eine halbe Stunde später läuft der Wagen wieder!"

Leider geht das nicht immer so reibungslos - trotz moderner Elektronik. "Und wenn dann dicke Flocken vom Himmel schneien und der Pflug nicht einsatzbereit ist, wird's äußerst unentspannt", resümiert Waas.

Oft muss der Serviceexperte dann auch beratend tätig werden. Beispielsweise bei Aggregateschäden. "Klar können wir Motoren und Getriebe instandsetzen. Aber oft ist es günstiger, ein Austauschteil zu nehmen. Das mag etwas mehr kosten, ist aber schnell da. Nach einem Tag rollt der LKW wieder. So lange würde alleine das Zerlegen des defekten Bauteils dauern."

So, wie man sich auf den Werkstattbesuch vorbereiten kann, kann man auch dazu beitragen, dass es gar nicht erst zu Problemen kommt, meint Waas. "Wir haben Autos, da sagt der Bordcomputer 'Wartung 50.000 km überzogen'. Wenn man bei denen die Ölablassschraube öffnet, tropft nur noch zäher, schwarzer Schlamm! Wir nehmen uns der Sache trotzdem an - wie immer so schnell wie möglich!"

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